Bereits im vergangenen Jahr hatte das Produktmanagement der FITKO (Föderale IT-Kooperation) eine regelbasierte Version des Service-Chatbots für den 115-Verbund entwickelt und getestet. Die Vorteile der neuen, KI-basierten Version zeigen sich vor allem in einem natürlicheren Antwortverhalten und einem besseren Verständnis für die Anliegen der Nutzer:innen.
„Wir sind davon überzeugt, dass der 115-Chatbot ein relevantes Nutzungsszenario für KI in der Verwaltungsdigitalisierung ist: Immer mehr Bürger:innen möchten sich auch außerhalb der regulären Servicezeiten zu Verwaltungsanliegen informieren oder vor einem Anruf der 115 allgemeine Informationen selbst einholen. Als ergänzendes Angebot zur Telefonie unterstützt der Chatbot die Multikanalstrategie der Behördennummer 115“, erklärt Stephan Bartholmei, Leitung Produktmanagement in der FITKO.
Kommunen können dem Chatbot zusätzlich zur Suche in der 115-Wissensdatenbank auch eine Suche auf ausgewählten Bereichen der eigenen kommunalen Website erlauben. Dies vereinfacht die Integration lokaler Informationen, z. B. zu Veranstaltungen, deutlich. Perspektivisch soll der Chatbot auch zur Entlastung der Mitarbeitenden in den 115 Service-Centern beitragen. Der Chatbot verweist daher nach Möglichkeit auch auf verfügbare Online-Dienste, weiterführende Informationen zu angefragten Verwaltungsservices sowie auf Möglichkeiten zur Online-Terminvereinbarung.
In der Entwicklung wurde darauf geachtet, dass der Chatbot sich nur zu Verwaltungsservices sowie allgemeinen Informationen und Angeboten der Kommunen äußert. Wenn die Richtigkeit der Information nicht sichergestellt ist, soll der Chatbot auf die telefonische Auskunft über die 115 verweisen: „In der öffentlichen Verwaltung befinden wir uns in einer besonderen Vertrauenssituation. Wir müssen KI daher verantwortungsbewusst einsetzen. Die Nutzerinnen und Nutzer müssen sich auf die inhaltliche Richtigkeit der Antworten des 115-Chatbots verlassen können – Halluzinationen der KI können wir uns nicht leisten“, betont Stephan Bartholmei. Die aktuelle Pilotphase dient daher auch dazu, das korrekte Antwortverhalten des Chatbots zu überprüfen. Auf Grundlage des Nutzendenverhaltens sowie dem Feedback der Nutzerinnen und Nutzer und Pilotteilnehmer wird der Chatbot bereits in der Testphase weiterentwickelt.
Der Chatbot soll im Anschluss allen 115-Verbundteilnehmern zur Verfügung gestellt werden. Über den Einsatz entscheiden die Kommunen des 115-Verbundes eigenständig. Darüber hinaus ist zukünftig der zentrale Einsatz des Chatbots auf www.115.de vorgesehen.
Verbundweite Lösung
Bereits die Pilotphase für den regelbasierten Chatbot im vergangenen Jahr hat gezeigt, dass eine gemeinsame Chatbot-Lösung im 115-Verbund ein hohes Synergiepotential bietet: Die Entwicklungsaufwände pro Kommune sind deutlich geringer. Der Chatbot kann auf kommunalen Websites mit geringem Aufwand integriert und regionale Anforderungen auch in einer gemeinsamen Lösung realisiert werden. Zudem fließt die Erfahrung des 115-Verbunds in der Beantwortung von Verwaltungsanliegen in die Entwicklung ein: „Trotz regionaler Besonderheiten gibt es im Bereich des Bürgerservices eine Vielzahl an Schnittmengen. Mit dem 115-Chatbot beweist der 115-Verbund erneut, dass interkommunale Kooperation ein wichtiger Baustein für effektive Verwaltungslösungen ist“, erklärt Kevin Harbring, Mitglied im Produktboard der Behördennummer 115 für das Land Hessen. Von einer gemeinsamen Lösung profitieren insbesondere auch Kommunen, denen wenig oder keine Ressourcen für einen eigenen Chatbot zur Verfügung stehen.
Funktionsweise
Die Antworten des Chatbots zu Verwaltungsleistungen beruhen auf der gleichen Datenbank wie bei einem Anruf in einem Servicecenter – der 115-Wissensdatenbank. Darüber hinaus können Kommunen ausgewählte Website(-bereiche) der Kommune als Informationsquellen hinzufügen. Antworten werden mit einem Link zur Informationsquelle ausgegeben, so dass Nutzer:innen bei Bedarf selbst eine Prüfung der Information vornehmen können.
Nutzerinnen und Nutzer geben ihre Frage oder ihr Anliegen in einem Chatfenster des Chatbots auf einer kommunalen Website ein. Das Antwortverhalten des KI-Chatbots ist vergleichbar mit dem von bekannten KI-Lösungen und ermöglicht einen weitgehend natürlichen Dialog zwischen Chatbot und Nutzer:innen.
Der Chatbot kann aktuell in den Sprachen Deutsch, Englisch und Französisch genutzt werden. Weitere Sprachen sind in Vorbereitung und sollen schrittweise ergänzt werden. Der Chatbot erkennt die Spracheingabe automatisch und weist die Nutzer:innen auf die Möglichkeit hin, eine andere Sprache einzustellen. Die manuelle Auswahl der Sprache im Chatbot ist notwendig, damit bspw. auch Hinweistexte übersetzt werden.
Die Userinnen und User können im Chatverlauf mit einem „Daumen hoch“ oder „Daumen runter“ bewerten, ob die bereitgestellten Informationen hilfreich waren. Darüber hinaus ist es möglich, über das Chatbot-Menü ausführliches Feedback zu geben.
Die FITKO legte zudem einen Schwerpunkt auf eine hohe digitale Souveränität der Lösung: Für Konfiguration und Verknüpfung der KI-Agenten, die dem Chatbot zugrunde liegen, wird eine Open-Source-Lösung verwendet. Hinsichtlich der genutzten Cloud-Computing-Plattform sowie des verwendeten Sprachmodells (aktuell: gpt-4.1-mini) besteht kein Vendor-Lock-In: Ein Wechsel auf andere Anbieter:innen ist unkompliziert möglich.
Datenschutz:
Die Nutzung des Chatbots erfolgt vollständig anonym. Der Chatbot verarbeitet keine personenbezogenen Daten. Bürgerinnen und Bürger geben ihr Anliegen in einem Freitextfeld ein, ohne dass eine Registrierung oder Authentifizierung erforderlich ist. Nutzer:innen werden vor der Eingabe ausdrücklich darauf hingewiesen, keine personenbezogenen Daten einzugeben. Sollte dies dennoch geschehen, können sich die Bürgerinnen und Bürger zur Löschung dieser Daten über das Feedback-Formular im Chatbot an die FITKO wenden.
Liste der Pilotteilnehmer:
- Land Berlin
- Stadt Frankfurt am Main
- Stadt Essen
- Landeshauptstadt Magdeburg
- Stadt Aachen
- Landkreis Harburg
- Stadt Königstein im Taunus
- Gemeinde Grünheide (Mark) (Start in Kürze vorgesehen)